去年召开的中央金融工作会议提出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，养老金融是其中的重要内容之一。招商银行西安分行坚持“以客户为中心”，充分发挥服务优势，倾力打造体系化的养老金融服务体系。截至2024年6月末，该行共为陕西省内近30万客户提供个人养老金账户服务，缴存金额超3.5亿元；企业年金服务职工超15万人，“受托+托管”资产规模超300亿元，占陕西省年金资产规模总量近50%。

  建好机制 打造“养老金融”特色品牌

  近日，市民孙先生走进高新二路的招商银行营业部大厅，前来咨询个人养老金业务。网点工作人员细心向刘先生介绍个人养老金账户的政策规定、税收优惠以及缴存资金的使用和领取等事项，了解清楚后，孙先生在手机上仅用1分多钟就办理了养老金账户的开户，并成功缴存首笔资金。

  “对于我们这些80后来说，上有老、下有小，个人养老金是对基本养老保险的一个补充，对我的退休生活也是一种保障，让我心里更加踏实。”提及为什么要办理个人养老金业务时，孙先生说道。

  该行的工作人员告诉记者，该行可提供账户开立、资金缴存、产品投资、待遇领取、养老规划等一站式个人养老金综合服务，针对不同客户需求，满足基础养老、自足养老、品质养老等多层次、个性化养老目标。

  这是该行养老金融服务的一个缩影。据悉，近年来，该行将养老金融作为重要的战略性业务之一，以打造养老金融特色优势为目标，持续优化内部协同机制，不断丰富完善养老各维度内容，打造一系列涉老专属商业养老产品。在第一支柱方面，可为参保人提供社保查询、待遇资格认证等线上便民服务。在第二支柱方面，推动年金系统数字化转型，全面提升客户服务体验。在第三支柱方面，构建全流程个人养老金服务，引入养老金计划、养老年金保险等优质个人养老金产品，不断增强养老金融产品和服务的普惠性、适应性。

  建好场景 打造“养老金融”服务阵地

  作为养老金融服务的前沿阵地，该行坚持将养老金融与网点服务充分结合，全面开展适老服务示范银行网点建设，通过一系列适老化服务的提升改造，用心打造养老金融的暖心服务场景。目前，该行共有6家适老服务示范网点，其中西安3家，榆林、宝鸡、咸阳各1家。

  优化适老服务硬件设施。将厅堂休息区座椅升级为木质桌椅及软包沙发，增加老年客户等候舒适度；设置老年客户服务专窗，在填单台上标配老花镜等便民服务设施，解决老年客户使用需求；根据到访老年客户的特点、喜好，提供血压仪、血糖仪、助听器、轮椅、拐杖、爱心座椅、手机阅读放大器、LED放大镜等便于老年人使用的服务设施，对于行动不便的老年人，采用上门办理业务的服务模式，进一步提升老年客户金融服务获得感。

  优化适老服务体验环节。在网点优配“暖心小招”，安排专人担任“爱心助老员”，佩戴定制胸牌，为老年客户提供“一对一”全程陪同服务。建立“养老金发放日”服务范式，提前做好人员协调、设备预检、现金准备、专窗安排等工作，提升老年客户服务感受。

  迭代更新适老化服务线上体验。招商银行App“长辈版”进行多次迭代升级，将字体放大、功能精简、流程简化，旨在用心陪伴每一位长辈。登录“长辈版”手机银行，首屏增加了资产信息，方便老年人查看资产情况。此外，首屏主要区域展示“转账、收支明细、支付”等高频使用的功能，方便老年人快速找到想要的内容。推出 95555 适老化“颐享专线”服务，通过全面搭建 95555 客户识别能力，增设老年客户主叫识别功能，在高频菜单下对老年客户进行识别，提供一键接入，由人工座席向客户提供服务，向普通老年客户提供便捷的服务入口及专属服务座席。

  发展养老金融，既是“国家所需”“人民所求”，也是“招行所能”。展望未来，招商银行西安分行将坚持“以客户为中心”，继续聚焦“三大支柱”，持续打造养老金融特色优势，坚定不移做好“养老金融” 大文章。

  （供稿：招商银行西安分行）